חוק הגנת הצרכן מגן על זכויות הצרכנים, בכל הנוגע לביטול עסקאות ולהחזרת מוצרים. עמוד זה יעזור לכם להבין את זכויותיכם כצרכנים, את הקריטריונים לזכאות לביטול עסקאות, את השיטות השונות להודיע לסוחר ואת תהליך החזרת המוצרים וההחזרים.

קריטריונים לזכאות לביטול עסקה

על פי חוק הגנת הצרכן, ללקוחות יש זכות לבטל עסקת מכירה שנעשה מרחוק (לדוגמא באינטרנט) תוך 14 יום מיום קבלת המוצר או מיום קבלת פרטי העסקה, לפי המאוחר. עם זאת, אנשים מסוימים, כגון אנשים עם מוגבלויות, אנשים בגיל 65 ומעלה ועולים חדשים, רשאים לבטל את העסקה בתוך תקופה מורחבת של 4 חודשים.

חשוב לציין שלא ניתן לבטל את כל העסקאות. לדוגמא, לא ניתן לבטל עסקאות הכוללות מוצרים שעלולים לאבד את ערכם במהירות (למשל, מוצרי חלב או עיתונים), מוצרים המיוצרים במיוחד עבור הצרכן ומוצרים שניתן להעתיק או להקליט (למשל, תקליט) לאחר פתיחת האריזה המקורית שלהם.

תהליך הביטול

כדי לבטל עסקה, על הצרכן להודיע לחנות באמצעות אחת מהשיטות הבאות: בעל פה (בטלפון או באופן אישי), בדואר רשום, בדואר אלקטרוני או בפקס. אם העסקה בוצעה באמצעות אתר האינטרנט של החנות, יש לאפשר את הביטול גם דרך האתר. בעת ההודעה לחנות, על הצרכן לספק את שמו ומספר הזהות שלו, יחד עם כל מידע מזהה אחר שסוכם עליו.

טיפ: מומלץ לשלוח הודעת ביטול באמצעות דואר אלקטרוני או דואר רשום, כך שיהיה תיעוד רשמי על ביטול העסקה.

מועדי הביטול של עסקאות משתנים בהתאם לסוג העסקה. בעסקאות מכר מרחוק של מוצרים, יש להודיע לחנות תוך 14 ימים מיום קבלת המוצר או פרטי העסקה. בעסקאות מכר מרחוק של שירותים, יש להודיע לחנות תוך 14 ימים מיום ביצוע העסקה או מיום קבלת פרטי העסקה.

החזר כספי

עם ביטול העסקה, החנות מחויבת להשיב לצרכן את כספו, לרבות דמי משלוח אם חויב בהם, תוך 14 ימים מיום קבלת הודעת הביטול. הצרכן מצדו, מחויב להשיב לחנות את המוצר למקום שבו קיבל אותו. אם הביטול נעשה עקב שינוי דעתו של הצרכן, החנות רשאית לגבות דמי ביטול.

החנות חייבת ליידע את הצרכן בכתב על תנאי הביטול, על דרכי מסירת הודעת ביטול ועל פרטי ההתקשרות לכל דרך ביטול. מידע זה ייכלל בתנאי השימוש או במסמך המפרט את עיקרי העסקה. בנוסף, יש לפרט את המידע בחשבונית, בקבלה או בהודעת התשלום.

אתרים מחו”ל

בעת קנייה באינטרנט מאתרים מחו”ל, על הצרכנים להיות מודעים לאתגרים אפשריים בעת רכישה מאתרים בינלאומיים, שכן חוק הגנת הצרכן חל רק על אתרים ישראליים. בעסקאות שנעשות באתרים מחו”ל, חלים תנאי הביטול המפורטים באתר של החנות עצמה. חשוב שהצרכנים יקראו ויבחנו את תנאי השימוש לפני ביצוע העסקה כדי לוודא שהם מודעים לזכויותיהם ולחובותיהם.